Navázání spolupráce s klientem v sociálním bydlení
Tento článek je určený především sociálním pracovníkům, kteří poskytují podporu klientům sociálního bydlení. Naleznete zde pouze inspiraci, nikoliv návod, jak nespolupráci řešit. Přístup ke klientovi by měl být vždy individuální.
V sociálním bydlení představuje kvalitní sociální práce základní předpoklad úspěšného setrvání klienta v bydlení. Sociální pracovník může nájemci sociálního bytu poskytovat podporu v řešení jeho obtížné životní situaci a příčin bytové nouze (více se o oblastech podpory dočtete v článku Sociální práce v sociálním bydlení). Intenzita a metody sociální práce jsou individuální a vždy závisí na potřebách daného klienta/domácnosti. V praxi se však mohou sociální pracovníci setkat i se situacemi, kdy klient spolupráci odmítá nebo ji nepotřebuje.
Na úvod je třeba zmínit, že spolupráce se sociálním pracovníkem je dobrovolná, a proto nemůže být nijak podmiňována (např. v nájemní smlouvě) ani vynucována. Podpora sociálního pracovníka by však měla být klientům sociálního bydlení průběžně aktivně nabízena, nicméně pokud klient odmítne se sociálním pracovníkem spolupracovat, nesmí být toto jediným důvodem k ukončení nájmu.
Jinak je to v případě neplnění povinností nájemce, jako je např. neplacení nájemného, rušení nočního klidu, poškozování vybavení bytu apod. Zde se jedná o porušení nájemní smlouvy a nájemníkovi tak může v tomto případě hrozit výpověď z nájmu dle občanského zákoníku. I v této situaci je vhodné, aby opět sociální pracovník nabídl svou podporu a pomoc klientovi v jeho situaci, přestože třeba v předchozím období tuto pomoc odmítl. Možná, že ještě situace není tak vážná a společně mohou najít řešení, jak situaci napravit a klientovi se podaří byt udržet. Pokud to však již možné není, klient může potřebovat podporu v situaci při hledání náhradního bydlení/ubytování a řešení své situace dále.
Úvodní fáze spolupráce s klientem
Nejprve je třeba říci, že je vždy určitým způsobem třeba přizpůsobit komunikační styl pracovníka a nastavení spolupráce s ohledem na to, do jaké cílové skupiny klient spadá a z jaké formy bytové nouze přichází, tzn. zda daná osoba přichází ze standardního bydlení, z ubytovny či z ulice.
Prvním krokem spolupráce je pak sociální šetření a posouzení životní situace klienta. Hlavním tématem je v této fázi především bytová nouze klienta, kterou je třeba důkladně popsat a nalézt příčiny a důsledky bytové nouze i její podobu, aby se mohl sociální pracovník co nejlépe zorientovat v mnohdy poměrně složité situaci klienta. Nelze však opomenout i další oblasti problémů v klientově životě, které mohou pomoci doplnit kontext pro vhodné nastavení spolupráce. Z tohoto rozhovoru následně vytahujeme základní a nejpodstatnější informace o klientovi, které dáváme do podkladu žádosti o byt (pakliže se nám podaří s klientem dohodnout na jejím podání), aby získali posuzovatelé, kteří o přidělení bytu rozhodují, obrázek o klientově situaci. Klient s tímto faktem musí být obeznámen a celý proces by měl být maximálně transparentní, tzn. ke komu se informace dostanou a jak s nimi bude nakládáno.
U spolupráce je velmi důležité navození partnerského vztahu a vytvoření bezpečného prostředí ke spolupráci. K tomu je potřeba navodit s klientem vzájemný respekt a důvěru, bez nichž bývá spolupráce velmi složitá, a proto je zásadní na tyto dva aspekty dbát již při úvodním setkání, které je často určující pro jakoukoli další spolupráci. Pracovník by se měl vyvarovat tomu, aby nevysílal signály nerovnosti, např. když ke klientovi přistupuje z pozice odborníka na jeho problémy. Může to v klientovi totiž vyvolat nedůvěru nebo pocit, že pracovník vyřeší problémy bez jeho přičinění. Je také důležité si ve vztahu s klientem již na začátku vymezit hranice, aby se předešlo problémům v komunikaci a spolupráci s klientem.
Práce s motivací
Těžiště práce s klienty v bytové nouzi bývá často motivace. Pokud klient nemá úplnou motivaci ke spolupráci se sociálním pracovníkem, je důležité neuspěchat uzavření zakázky. Je potřeba uvědomit si, že klient je autonomní osobou, která si nese odpovědnost za svůj život sama. Sociální pracovník by měl v prvé řadě vyhodnotit souvislosti nespolupráce, zvolit vhodné prostředky a metody k jeho motivaci, podrobně a trpělivě seznámit klienta s pravidly vzájemné spolupráce a možnými důsledky v případě neplnění povinností nájemníka.
V praxi se při práci s klienty v sociálním bydlení osvědčilo využití metod motivačních rozhovorů, které se opírají o techniky jako je naslouchání klientovi, objevování rozporu mezi současným a cílovým stavem, nebo podpora kompetencí a sebedůvěry klienta. Podrobně se tématu věnuje William Miller v knize Motivační rozhovory: příprava lidí ke změně závislého chování nebo Jan Soukup v knize Motivační rozhovory v praxi. Více se dozvíte také v našem webináři Motivační rozhovory. Detailně se tomuto tématu věnuje i náš další článek Práce s motivací klienta v sociálním bydlení, kde naleznete také konkrétní nástroje využívané v projektech sociálního bydlení.
Dalším efektivním nástrojem může být aplikace principu graduality, tzn. že začínáme s klientem nejprve jednorázovými, jednoduchými zakázkami a jakmile je zvládne, můžeme postupně zvyšovat komplexnost plánovaných aktivit. Drobné úspěchy mohou klienta namotivovat a dodat mu sebedůvěru řešit i náročnější zakázky.
Do plánování aktivit by se taky vždy měl promítnout princip sebeřízení, který předpokládá, že lidé pravděpodobněji budou mít chuť a motivaci plnit cíle, které si sami určili.
V neposlední řadě je někdy pro posílení motivace klienta zásadní vyjádřit respekt k jeho potřebám a pochopení k jeho potížím. Přestože nemůžeme dělat za klienta „práci“, kterou musí odvést, aby naplnil své cíle (což může být bezprostředně po zjištění tohoto faktu klientem demotivující), už pouhé vyslechnutí, pochopení a podpora na této jeho cestě pro něj může být dlouhodobým a udržitelnějším zdrojem motivace.
Předcházení nespolupráci
Příčin odmítání spolupráce se sociálním pracovníkem může být celá řada. Klienti často předpokládají, že podmínkou či snazší cestou k získání bydlení je plnění určitých cílů spolupráce (ačkoli tomu tak není) a uvádí je tak při individuálním plánování jako cíle, které by měly reflektovat jejich potřeby, i když jsou ve skutečnosti jejich cíle a potřeby jiné. Nespolupráce klienta může souviset nejen s odlišnými představami o sjednaných cílech původní zakázky, ale také se může stát, že nabízená podpora klientovi z různých důvodů nevyhovuje. Proto jsou kvalitně poskytovaná sociální práce a reálně nastavený individuální plán vždy nezbytné pro úspěšnou spolupráci s klientem. Sjednávání zakázky je obecně nejvýznamnější část práce s klientem. Kromě cíle spolupráce se stanovují i dílčí cíle a společně se plánují kroky k jejich dosažení. Správně sjednaná zakázka respektuje osobnost klienta, může ho i rozvíjet. Podrobně se tomuto tématu věnuje například Ivan Úlehla ve své knize Umění pomáhat.
Na závěr je třeba připomenout, že ani orientace na reálné cíle, ani srozumitelné podmínky bydlení v sociálním bytě, ani nabídka podpory v různých oblastech nejsou garancí stoprocentní spolupráce všech klientů v bytové nouzi. Sociální pracovník je pouze jedním z aktérů spolupráce a nelze na něj přenášet odpovědnost za všechno, co klient vykoná či nevykoná. Jeho odpovědností je v rámci svých kompetencí vytvářet klientům takové podmínky a příležitosti, ve kterých si klienti stávající bydlení udrží.
Výše uvedený text byl čerpán z materiálu Metodika sociální práce v sociálním bydlení (MPSV 2019). Metodika Vám může být zaslána také v tištěné podobě.
Bibliografie:
MILLER, William R. a ROLLNICK, Stephen. Motivační rozhovory: příprava lidí ke změně závislého chování. 1. vyd. v českém jazyce. Tišnov: Sdružení SCAN, 2003. 311 s. ISBN 80-86620-09-3.
SOUKUP, Jan. Motivační rozhovory v praxi. Vyd. 1. Praha: Portál, 2014. 150 s. ISBN 978-80-262-0607-1.
ÚLEHLA, Ivan. Umění pomáhat. Vyd. 3., V Sociologickém nakl. 2. Praha: Sociologické nakladatelství, 2005. 128 s. Studijní texty; sv. 20. ISBN 80-86429-36-9.
MPSV. Sešit sociální práce. č. 2, 2017. 76 s. (online). Dostupné z:
https://www.mpsv.cz/documents/20142/225517/Sesit_socialni_prace_c._2.pdf/333bf02f-e609-4550-ecd1-0ece69cf853f
Datum aktualizace: leden 2022